来源时间为：2017-10-27
原标题：乐游畅游，旅游公共服务短板如何补？
大众旅游如火如荼的新时代，在广大游客对高品质旅游服务的期待面前，是这样的现实：部分旅游基础设施的规划建设跟不上旅游发展的需要，一些景区因“重创建、轻管理”而被省旅游局严重警告，旅游专业人才缺口较大、旅游队伍整体素质需要进一步加强……种种旅游公共服务的“软肋”对我市全面优化提升旅游服务水平提出了挑战。
游客满意度是衡量旅游工作质量的重要标尺。全市旅游发展大会暨国家全域旅游示范区创建工作动员大会指出，只有全面优化公共服务体系，完善旅游公共服务功能，拿出更加人性化的旅游服务，才能让游客真正“乐游无锡”“畅游无锡”。
如何有效破解“逢节必堵”？
每逢旅游旺季，无锡主要景区周边道路、停车场的拥堵情况让许多游客的体验大打折扣。作为旅游公共服务的重要一环，改善配套基础设施服务水平的路径在哪里？
根据景区交通流量调查，游客自驾游比例不断增加，带来道路功能布局和交通需求不匹配等问题，一些道路负载量饱和，停车场爆满。
市文旅集团总裁张中云说，目前主要景区的停车场容量已经不小，只是在几个节假日高峰期难以满足需求，如果一味新建停车场，在旅游淡季又会出现资源浪费的情况。应有效统筹景区周围的公共资源，比如每年樱花季也就4-6周，周末时间最堵，鼋头渚景区附近的大学校园能否在这几天开放校园停车场，让游客通过短驳公交进入景区，从而缓解景区沿线交通压力。
一些游客反映，从市区搭乘普通公交车前往灵山景区往往要花费一两个小时，甚至更长时间，不太方便。为打造专门的旅游线路，滨湖区旅游部门联合市公交集团、市文旅集团共同成立了“乐游无锡”交通公司，前期探索开通了环蠡湖、灵山胜境等两条连通区内主要景区、商业综合体以及火车站的“乐游无锡”旅游交通专线，减少停乘点，提高游客出行效率。“两条线只是初步尝试，相关线路规划设置积累一定经验后，将会开拓更多的旅游专线。”滨湖区旅游局长宋晓裕说。
陆路交通在改善，水上旅游基础设施也需要升级。据介绍，旅游部门委托相关机构专门打造了多条可容纳120客荷载量的旅游风光船，不但加大了运力，还便于内外湖穿行，明年3月投入使用后，游客便可乘船进入鼋头渚景区。既有硬件设施的投入，也有软性管理的提升，水陆并进，多渠道探索解决旅游交通服务难题。
如何形成旅游“大服务”的闭环？
旅游公共服务是一个“大服务”的理念。它不仅包括旅游中的服务，也包括旅游前和旅游后的公共服务，从而形成一个大服务的闭环。优质的旅游公共服务体系，也不仅仅包括快捷的交通、舒适的如厕，从容的住宿，更包括妥帖的个性化服务，高端的品质服务，对老年人、残疾人等群体的特殊关爱，强大的智慧旅游功能等。“在形成‘大服务’这方面，无锡改善的空间还很大。”市旅游局相关人士说。
以前，一提到景区厕所，人们脑海中时常会闪现出“排队”“脏”等字眼，今年，我市投入3000多万元新建42座旅游厕所、改扩建47座，基本涵盖旅游度假区、旅游景区、乡村旅游区等重点区域，第三卫生间和母婴室数量也逐步增加，逐步解决旅游硬件设施存在的短板问题。
针对各类旅游公共服务中心、服务驿站不足的现状，滨湖区旅游部门目前在博大摩登1930设立了滨湖游客二级服务中心，提供旅游交通换乘、OTA线下换票、旅游线路产品和伴手礼销售、咨询等服务，灵山拈花湾景区香月花街建设成为分游客中心，近期该区还将在长广溪湿地公园启动建设滨湖全域旅游服务（指挥）中心。同时，继续完善马山度假区黄金周交通指挥中心体系。
此外，给旅游插上“智慧”的翅膀，无锡也有很大的提升空间。市文旅集团旗下景区今年底将全部启用智慧系统，靠人脸识别入园，同时公园一卡通升级为电子卡，景区内实现无线Wifi全覆盖。如此一来，不但方便游客，还可随时随地掌握客流趋势变化、安全保障等实时情况，通过大数据分析有效提升区域内应急指挥水平，增强公共服务能力。
如何营造更加文明的旅游环境？
眼下秋花盛开，偶有游客忍不住乱采摘，一经发现，马上会有志愿者或工作人员上前制止。无锡的导游、领队在带团时，都会主动向游客宣讲文明旅游注意事项，采取适当方式及时提醒和制止旅游者的不文明行为。有的旅行社还在旅游团队中开展“文明游客”“文明旅游之星”等评选活动，评选出注重文明旅游并主动引导他人文明旅游的游客。
近年来，无锡旅游部门在引导企业树立标准化服务意识、构建诚信旅游体系的同时，广泛开展文明旅游活动。目前我市主要景区都在核心区域增设了文明旅游宣传牌，并组建志愿服务队伍对游客进行接引咨询服务，对文明旅游进行有效引导。
而针对导游团队的特色化建设问题，各景区也拿出了“看家本领”。鼋头渚景区的“鼋管家”、惠山古镇的“阿福阿喜”、蠡园景区的“荷花姑娘”……在统一着装打造整体形象的同时，对导游的讲解培训、文化内涵提升、品牌意识灌输方面也都下了苦功。
全面构建与大众旅游新时代相匹配的结构完善、高效普惠、集约共享、便利可及、全域覆盖、标准规范的旅游公共服务体系，是一个复杂精细的系统工程。除了景区、旅行社、酒店的服务质量外，还包括整个区域的生态环境、人文环境、市场环境、法治环境等。宋晓裕说，在自驾游、自助游等旅游消费方式兴起的当下，只有全面优化旅游公共服务体系，才能让游客吃、住、行、游、购、娱更加便利，最终提升一个城市的人气和产业成熟度，才能真正形成“全域旅游”。（史春杨陈菁菁）
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