无锡市人民医院谢志娟：医护服务无小事

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早晨，无锡市人民医院，人来人往，但秩序井然。一个熟悉的身影出现在门诊大厅中，时而和导医微笑问候，时而关注门诊推出的服务新举措落实情况和效果，还不时地一路指导着患者……她，就是无锡市人民医院党委书记谢志娟，“每一个细节都能影响患者对你、对医院的看法，医护服务无小事。”

带领编写《医疗服务重点环节沟通指南》，投诉下降26

记者了解到，作为无锡市最大的公立医院，在2015年江苏省卫生和计划生育委员会委托第三方调查服务机构对全省125所三级医院开展的患者满意度调查中，无锡市人民医院名列全省第一。这样的成绩让人佩服，但成绩背后，却是包括谢志娟在内的全院管理和医护人员的辛苦付出。

有一次，一位患者在检验科抽血检验，工作人员的抽血针头在皮下穿插几次都未成功进入血管，患者不满地说了句：“你这样抽要疼死人的。”这名工作人员板着脸回了一句：“死不了人的。”此言一出，引起了患者强烈的不满并进行投诉。这件事引起了谢志娟的思考：“我想医务人员技术不精不是最可怕的，可怕的是技术不精态度还不好，也不会沟通，而往往很多医患问题都是因为不会沟通造成的。”在她的带领下，纪委监察室结合医院实际，通过近一年的调研、实践，研发出符合医院实际的《医疗服务重点环节沟通指南》，梳理出医疗服务22个重点环节，并列出每个环节的注意点，发放到医院每一位医务人员的手中，并通过多种形式加以培训。不到一年时间，医院接到的投诉就下降了26，取而代之的，是600多例表扬。

家访患者，开办《仁医TV》，每年六一给小患者送礼物

最近几天，家住无锡市五星家园的袁阿姨逢人就说：“人民医院党委书记到我家来家访啦！真没想到他们做事那么细，对患者那么关心！”其实，这只是谢志娟家访患者的一个小例子。记者了解到，自人民医院成立以来，谢志娟每年都会抽出时间到患者床边、到患者家里进行访视。特别是六一儿童节，她会来到儿童医院住院小患儿的床边，一边给小朋友一一送上节日礼物，一边询问家长患儿的情况、遇到的困难等。多年来，这一节日访视谢志娟从未缺席。

2014年，《仁医TV》电视新闻节目在谢志娟的牵头下，正式启动筹备。其间，她从选择拍摄地点，到现场选拔节目主播人员，都悉心参与和热情指导。“开设《仁医TV》，是为了方便患者了解医院新闻、医疗技术、惠民服务以及健康宣传”，据了解，这也是无锡医疗系统首个自制惠民新闻节目。

谢志娟还提出了“三位一体”人文服务模式，通过门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心的服务，患者不仅在住院期间，而且在入院前、出院后，都能得到人性化的健康服务，近年来又相继推出“三米问候”“三勤关怀”“三爱温馨”等人文服务内容，得到患者的一致好评。

一年慰问近百位专家，不让医务人员“牺牲”更改微电影情节

对患者给予无微不至的关心，对医护人员，谢志娟同样付出了许多心力。来人民医院就诊的患者非常多，为了让患者能得到及时诊治，医务人员经常耽误午餐时间，特别是专家主任群体。谢志娟就带上饼干、牛奶等亲自到诊室慰问。她坚持每周走访两到三位专家、主任，一年走访近百位，倾听他们的心声，了解他们的需求。

“民以食为天”，谢志娟十分关心医务人员吃得好不好。为此，她多次要求医院膳管会加强对职工食堂进货渠道、原材料品质等的检查和监督。2014年初，食堂改善了手术室医护人员的午间送餐质量，由原来的盒饭变成自助餐式的工作餐，大大提高了手术室医护人员的就餐满意度。2015年，听到职工反映医院工作餐偏油、偏咸，谢志娟立刻找来食堂负责人，要求增加低盐低脂的工作餐供应，照顾到职工的身体健康。2016年初，食堂又增加了为中夜班职工送夜宵的服务，每天晚上10点多为值班的医护人员送上热腾腾的夜宵。

还有一个小细节至今让很多医务人员记忆犹新，2014年，上级部门下达拍摄微电影的任务，为了烘托感情，剧中有女主人公护士长由于工作操劳过度患病去世的情节，谢志娟强烈要求更改这个情节。最后，经过沟通，改为了女主人公病愈后重返岗位，“不管多么曲折的剧情，不管多么有艺术效果，我就是不能看到我们的医护人员最后牺牲，哪怕是假的。”谢志娟说。

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《无锡市人民医院谢志娟：医护服务无小事》相关参考资料:
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