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核心提示：记者昨天获悉，无锡市旅游局发布了《无锡市旅游服务质量社会监督员旅游星级饭店暗访报告》。监督员对全市各旅游星级饭店进行了全面的暗访体验
记者昨天获悉，无锡市旅游局发布了《无锡市旅游服务质量社会监督员旅游星级饭店暗访报告》。监督员对全市各旅游星级饭店进行了全面的暗访体验，发现部分星级饭店出现必备项目缺失、员工服务态度和积极性有待提升、基本服务技能的培训有待加强等问题。
问题：服务跟不上情况明显
在这次市旅游局组织的暗访中，旅游服务质量社会监督员分别以普通客人的身份入住星级饭店,以国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)中饭店运营质量的评定要求,对饭店的前厅、客房、餐饮三大主要对客服务区域,以及康乐、公共区域、安全卫生状况和员工素养等方面进行体验式检查。
市旅游监察支队支队长李锡平告诉记者，这次发现的星级饭店服务质量问题表现在：必备项目有缺失。暗访检查中有些饭店存在星评标准中规定的必备服务项目的缺失，如开夜床服务,有些四星级饭店不具备“必备”,饭店对行李服务不重视；洗衣服务、送餐服务规范性有待提高；一些饭店的商务中心、西餐厅、健身房和迷你吧形同虚设；服务设施有的缺失,有的过于简单,流于形式,很难给客人提供高品质的服务；信息图形符号的规范有待提高。部分三星级饭店，在必备项目中的导向标志及导向系统的设置和公共信息图形符号不符合要求,有些饭店内标牌不统一，档次不高,缺乏整体设计,影响到客人对星级饭店品质的认可；员工服务态度和积极性有待提升。部分饭店缺乏优质高效的服务氛围,员工缺少微笑和敬语,主动服务意识淡薄,客人到店后无论是前厅接待还是餐厅服务人员的主动推销意识欠缺,前台服务人员的积极性不够；基本服务技能的培训有待加强。员工的服务规范和专业性有待提高,部分员工预订中不熟悉饭店产品、点餐中不熟悉菜肴品种、自助早餐不提供引领服务、缺失基本茶水服务等问题成为旅游星级饭店，尤其是三星级饭店的共性问题。
分析：星级饭店摘星原因多
记者了解到，2015年以来，我市有5家三星级饭店被取消三星级资质，1家四星级饭店被注销。从2013年到目前，我市没有新的酒店主动申报评星，一些硬件软件已经达到五星级标准的酒店也按兵不动，毫无评星的意思。
市旅游局行业管理处处长章冠春介绍，受大经济环境的影响，从去年开始一些星级饭店被摘星有主动因素，也有被动因素。有的是因为饭店设施老旧，达不到新的星级饭店的评星标准，又没有足够的资金投入进行改造升级；有的是因为想赢得更多大众消费群体的需求，主动放弃星级评定。但从近两年酒店业的发展情况来看，无论是本地高星级酒店的扩长速度，还是国际品牌酒店来锡入驻的数量，都有所减缓减少。
建议：提高服务质量是生存根本
市旅游局相关负责人表示，尽管目前星级饭店受到经济下行压力和政策调整等多种因素的制约，面临的生存环境发生了巨大的变化,消费群体、消费观念和营销方式的转变使得星级酒店面临着前所未有的挑战，但产品和质量始终是饭店的立身之本，也是饭店能否持续发展的基础。提升服务质量，提高客人满意度是饭店永恒的话题。在竞争日益激烈的饭店行业,没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的饭店就不能生存，实践证明，星级饭店只有不断提高和完善自身服务质量才能获得和保持良好的社会效益和经济效益。
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