本报讯小吴/报道日前，在江苏省卫生和计划生育委员会委托第三方调查服务机构对全省139所三级医院开展的患者满意度调查中，无锡市人民医院综合满意度全省第一，这是继去年满意度获得全省第一以来，医院连续第二年荣获全省第一。
2016年，无锡市人民医院继续积极推进进一步改善医疗服务行动计划，深化“三位一体”、“三维一体”人文服务模式。医院在进一步做实做好“三米问候”、“随访万家”“访约一体”、“三勤关怀”、“健教在线”等人文服务的基础上，从最大限度满足患者的需求出发，又先后推出了以“爱心寄放岛”、“爱心伞”、“爱心阅览角”为主要内容的“三爱温馨”人文服务举措。为照顾携带较多物品的患者，方便他们轻装就诊，医院在门诊大厅增设了用于寄存物品的自助式储物柜。受到患者尤其是远道而来的外地患者的欢迎，群众纷纷称赞医院为患者着想可谓是无微不至。
医院在一站式服务台醒目之处设立特别服务角，为阴雨天、酷暑天未带伞具的患者及家属解除后顾之忧。在门诊大厅等候座椅旁，专门制作了放置报刊、杂志的书架，摆放医疗、保健、康复等方面的医学科普读物、防病治病注意事项和饮食调整等书籍及新闻时事类读物供患者阅览，帮助患者缓解等候时焦虑和紧张的情绪。
该院在实际工作中，发现服务方面的投诉往往是由于沟通不到位导致的问题。医院服务管理委员会反复讨论、筛选，最终确定22个医疗服务沟通重点环节，编写了《医疗服务重点环节沟通指南》小册子，发放到每一位医务人员手中。并以此为蓝本拍摄成电视教育片，进行全院职工沟通文化培训，为医务人员提供具有可操作性的医患沟通要点、技巧、注意点等。
为便于接受患者及社会的监督，医院还公示服务投诉电话，公布投诉电子邮箱，设置院长信箱、摆放意见箱等，设专人负责处理和回复患者投诉，建立畅通、便捷的投诉渠道。对投诉事件做到件件有落实、事事有答复，确保患者及家属的正当诉求得到有效回应，最大限度化解医患矛盾，医院每日进行门诊病人现场调查，并优化挂号收费处服务评价器的使用，为患者提供更为方便、直接的满意度评价平台；住院患者实行全员与大样本相结合评价。在院病人病区调查率达100；出院病人，在客服中心100进行电话随访的基础上，开展患者满意度第三方调查。2016年1-11月份共调查16974人次，收到病人感谢信140封、锦旗96面，1342人次得到政府热线表扬，患者提名最满意医生、护士898人次。
《139所三级医院患者满意度调查市人民医院蝉联全省第一》相关参考资料:
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