全国首个城管公共服务标准性文件在无锡出炉

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记者从城管部门了解到，《无锡市基层站所公共服务标准化全覆盖运行情况检查评估方案》、《无锡市城市管理行政执法大队公共服务规范》出炉并全面推进。下阶段，各个基层城管队伍将按照这一规范建设硬件设施，开展全方位的服务工作。同时，这个全国首个城管服务标准性文件，将提升城管系统基层站所公共服务水平和层次，打通服务群众“最后一公里”。

变执法为指导

记者发现，在《服务规范》中，出现了不少前置管理内容的规定。“我们发现不少违法行为人，是在不了解城市规范的情况下违法的，比如渣土车运输、门头店招的设立，但当违法行为形成，他们也支付了相应的成本，自然不会愿意配合执法。”市城管局的相关负责人告诉记者，比如，行政许可提示服务就是为了避免这一情况的出现。

基层的城管队员需要对管理区域内加强市容巡查，发现正在建设或装修施工的单位或商户，应在表明身份后，需要主动询问有无办理许可手续，从而及时发现需提示服务的对象。发现需提示服务的对象后，应提醒其办理城市管理方面的行政许可或续延许可，告知其未经许可的违法违章行为可能承担的法律后果，城管部门与相关部门联合会审的许可事项，提醒其同时向相关部门申请许可。同时，对服务对象应当申报的相关许可事项，应明确告知受理部门、许可条件、工作流程等相关规定；无法清楚告知的，应提供公示许可事项的网站网址或宣传资料供其查阅。“这样的做法可以让城管队员从事后执法变为事前引导，减少不必要的矛盾”。

查漏管理细节

在城市管理过程中，很多职责和内容都只是一个宽泛的概念。而在此次的规范中，将所有职责细化及标准法，特别是一些管理过程中可能遗漏的细节。比如市容环卫责任书的签订，“原本在很多基层队员的概念中，签完责任书就完成了这一项任务内容，但其实，之后的跟随服务也很关键，却常被遗漏。”市城管局的相关服务人告诉记者，在确定签约对象后，还需要通过上门走访、约见等方式，告知其市容管理条例中关于市容环卫责任人的法定义务，以及责任人不履行法定义务的情况可能承担的法律后果，并就签约事项进行协商。签约时，城管部门签约代表和该市容环卫责任人都应在责任书上署名，并留下联系方式。

对于即将进行拆除的违建设施、小摊贩进行集中整治时，需要进行约谈的程序，确定邀请对象时，应将该政策措施和重点工作实施时所涉及的利害关系人纳入名单；对专业性较强的事项，还可邀请相关专家以第三方身份参与协商，提供参考意见。“我们规定在进行协商时，对当事人提出的疑问应做好解释工作；听取对方意见时，应注意礼节礼貌，不打断，不争吵”。这些内容都明确写入标准中，所有市民都能对城管行为进行监督。

服务理念将成标准

“不少基层管理队伍的管理水平参差不齐，主动性上存在差距。规范实施后，就要求所有城管队员按照这一标准进行管理，重点是将服务理念建立起来”。记者了解到，下阶段，我市的各个基层城管队伍中，将建设若干服务点，以方便市民投诉以及相关事宜的咨询。

在《规范》

中记者看到，有“工作人员要热情接待来本单位办事的服务对象，接听电话应文明礼貌，应有服务的责任意识；

对提出的问题，应认真负责地答复、解释和联系”的相关内容。为了提高办事效率，还规定工作人员应一次性告知来电、来访对象所办事项的法律、法规和有关政策依据、办理程序、期限要求等；对所承办的事项不得以任何借口拖延不办。受理后，应在规定时间办理并向投诉及来信来访反馈和回访办理情况。群众对办理结果不满意的，应进行核查：属办理不力的，应进入督办程序；

确实存在实际困难的，应向群众作好沟通和解释。

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